En Bolivia el dicho “El cliente siempre tiene la razón “es la descripción más lejana, poco verdadera y hasta humorística de la atención al cliente en este país. Es más, en Bolivia, el consumidor casi nunca tiene la razón y todos los días es timado, embaucado entre mala atención, mal servicio, o mal producto.  Nuestra única posibilidad que suena más a cuento es abrir un ODECO.   ¿¿Un Ode que??

Uno de los fundamentos del Internet actual, la Web 2.0 es que hay una comunicación directa entre la persona que crea el contenido que uno ve y la persona que lo lee, ya sea esto una web, una foto, un post, una publicidad o algo para comprar.  Facebook, Instagram, Twitter, Amazon, eBay, AliExpress son todos buenos ejemplos de esto. Alguien publica algo en línea, los que vean la publicación pueden responder si así lo desean, es posible la interacción y el registro del mismo para que futuras personas puedan verlo.

El mundo dio un paso muy para adelante hace ya varios años con este concepto. Se creó la enciclopedia más grande del mundo, Wikipedia. (gratuita y autorregulada por sus mismos usuarios). Se crearon cientos de comunidades de ayuda y para compartir conocimiento.

También apareció el comercio electrónico ya hace casi dos décadas. Al comprar y vender en línea apareció el problema de la confiabilidad de las partes. La solución a esto surgió en el último quinquenio; el concepto de calificar al vendedor y también al comprador. Con esto los vendedores sabían que las personas a las que vendían eran gente verdadera y no un fraude y principalmente los compradores podían saber qué tipo de vendedor estaba del otro lado de la computadora. Saber su reputación basada en las compras de otros clientes.

Esto se conoce como Feedback, o retroalimentación en español, que permite que la gente pueda tener una idea bastante buena de qué tipo de persona o empresa está del otro lado.

Más adelante el líder mundial en ventas en línea, Amazon.com creo Product Reviews, que permite al cliente describir y calificar el producto que compra después de usarlo; además de cómo se mencionó antes, al comprador. Es decir, puede ser un gran vendedor que cumpla tiempos y descripción del producto, pero en si puede tratarse de un mal producto.

Este concepto de Feedback y Reviews ha sido ampliamente extendido; actualmente podemos calificar desde hoteles y música hasta restaurantes, bares, tiendas y prácticamente cualquier servicio que tenga una presencia online.

Esto es verdaderamente una revolución.

Los usuarios podemos finalmente expresarnos y podemos gritar virtualmente a los 4 vientos cuando un servicio o bien fue de nuestro agrado y también cuando no. Así ayudamos al siguiente consumidor a tomar una mejor decisión. Además, ayudamos al proveedor del servicio a enterarse cuáles son sus puntos altos y también sus puntos bajos.

En Bolivia estamos en pañales en cuanto a compra y venta en línea, pero estamos a un nivel bastante bueno en Latinoamérica en cuanto a uso de Redes Sociales. Facebook ampliamente es la red principal y más usada de Bolivia y es necesario que nosotros sepamos que podemos calificar a Restaurantes, hoteles, servicios, telefónicas a través de esta plataforma en internet. Actualmente podemos encontrar desde Milanesas Juanqui, Sarita la caserita de las verduras del mercado, hasta las gigantes telefónicas o restaurantes de primer nivel.

Es un derecho como consumidor y es un deber como vendedor escuchar las quejas o recomendaciones de la clientela y buscar una solución. Si usan TripAdvisor se darán cuenta que realmente los mejores restaurantes y Hoteles de Cochabamba son los mejores calificados. No creo que sea una casualidad.

A modo de ejemplo, hace unos meses atrás mis derechos de comensal fueron pisoteados en un restaurante, que no me permitió elegir el plato que deseaba y quería imponerme lo que quería venderme. Por más estúpido y sin sentido que suene, la mala atención de los empleados arruino mi noche y acudí molesto a su Fan Page de Facebook para quejarme y dejarles un pésimo review. Menos de 30 minutos después, el dueño del restaurante me escribió pidiéndome disculpas e invitándome una cena gratis.  Acepte sus disculpas, borre el review y rechace la cena. Sin embargo, él supo de un mal servicio y abuso de sus empleados y ningún próximo cliente tendrá que ser obligado a comprar algo que no desea realmente solo por la negligencia de un mequetrefe. O por el contrario dejé un excelente review en uno de mis restaurantes favoritos de Cochabamba en TripAdvisor y me pone feliz que mucha gente lo lea (La plataforma te avisa cuanta gente lo lee y a cuanta gente le parece útil) y haya escogido una buena opción cuando visita nuestra ciudad.

Hace falta en Bolivia que conozcamos esto. El verdadero salto de calidad de la atención al cliente en nuestro país será cuando todos los ciudadanos de a pie sepamos que hay formas inteligentes de hacer valer nuestros derechos y que el mundo en línea tiene plataformas que usamos todos los días que pueden ayudarnos en este fin.  Y para los proveedores de servicios y productos, si no estás en Internet te pierdes el mundo. Y si no sabes que no les gusta a tus clientes, pierdes.

Conoce, infórmate, utiliza la red para algo más que chismes y chat.

Publicado originalmente el 28 de Diciembre de 2015